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Comunicar para fidelizar clientes va más allá de la atención de público y de los servicios de fidelización.

Para la empresa es importante ambos aspectos, tanto para captar nuevos clientes como para mantener contentos a los que ya se tienen.

Sin embargo, según las tendencias actuales, el bombardeo con ofertas promocionales suele ser contraproducente, por lo que debemos pensar en contenido de calidad, que refleje los valores de la empresa y ponga en el centro la importancia del cliente para el ecosistema de la compañía.

Fidelizar clientes

Con el amplio acceso a redes sociales, la capacidad de fidelizar clientes se ha reducido y los esfuerzos para conseguirla aumentó.

No obstante, la base de toda comunicación sigue siendo la estrategia y el plan de comunicación, el cual debe mezclar comunicación online y offline.

Un diálogo permanente y cercano en redes sociales, un correcto uso del e-mail y la web de la empresa y el refuerzo en eventos y canales internos facilita la fidelización.

Pero también debemos impulsar un proyecto de fidelización, el cual se basa en 5 etapas:

  1. Conocer a fondo a los clientes: crear una base de datos e incorporar herramientas de comportamiento web permite conocer al cliente y ver su comportamiento web.
  2. Estrategia de comunicación basada en el conocimiento: analizar los gustos y comportamientos de los clientes debe ser la base de la estrategia de fidelización.
  3. Identidad visual: crear una imagen para fidelizar que sea moderna y respete nuestra identidad tradicional mejoran el funcionamiento.
  4. Herramientas adecuadas: utilizar un CMS para la publicación y tener un CRM son complementos básicos de una web y redes sociales que informen y comuniquen a los clientes.
  5. Medición: cruzar variables permite evaluar transversalmente las promociones realizadas y sacar conclusiones para elaborar mejores promociones, verificando si se cumple el objetivo de fidelizar.
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Empezar a fidelizar clientes

Fidelizar clientes es un proceso estructurado y coherente que integra estrategias adecuadas para los diferentes tipos de clientes, desde los potenciales hasta los prescriptores.

Un punto de partida es responder a ciertas preguntas antes de diseñar nuestro proyecto de fidelización:

  • Motivadores del cliente:
    • ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Son necesidades funcionales, simbólicas, sociales…?
    • ¿Cómo pueden satisfacer nuestros productos y/o servicios dichas necesidades?
    • ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Qué espera recibir a cambio de su dinero?
    • ¿Qué valor le da al producto demandado? ¿Es un valor inferior, igual o superior a su precio?
  • Frenos del cliente:
    • ¿Qué dudas u objeciones le pueden surgir ante la compra de nuestro producto y/o servicio?
    • ¿Existe una opinión pública desfavorable hacia nuestro producto o sector?
  • Satisfacción del cliente:
    • ¿Se trata de clientes satisfechos, insatisfechos o indiferentes hacia la empresa, marca, producto o servicios prestados?
    • ¿Disponemos de instrumentos de medida de dicha satisfacción, como encuestas, entrevistas, etc.?
    • ¿Qué factores valoran en mayor medida el cliente en relación con la venta y la prestación de servicios? ¿Valora el servicio a domicilio, las facilidades de pago, el servicio posventa y garantías, etc.?
    • ¿Qué elementos del producto o valor añadido de este son más valorados por el cliente?
  • Insatisfacción del cliente:
    • ¿Cuáles son las causas del abandono o la razón del agotamiento de antiguos clientes?
    • ¿Qué encuentran los clientes insatisfechos en las empresas a las que acuden tras el abandono de la nuestra?

Conocer y analizar las respuestas anteriores permite segmentar a las personas, aproximándonos a las necesidades de comunicación de los clientes potenciales y fidelizados.

Comunicar para la fidelización

Teniendo segmentado a los clientes, identificadas sus necesidades y analizados sus comportamientos de consumo, debemos entrar a la etapa de comunicar.

Para comunicar se pueden utilizar diversas formas, siendo las recomendables:

  • Atención postventa y servicio de atención al cliente: ofrecer contenidos de valor educativos a los nuevos clientes. Impartir video conferencias y training sobre el producto para mejorar su rendimiento. Atender quejas y dudas vía redes sociales (chat).
  • Crowdsoursing: ayuda a implementar procesos de diseño de nuevos productos basados en el usuario. Para ello se pueden utilizar las redes sociales o diseñar una plataforma dentro de la web de la empresa.
  • Clientes atraen clientes: tarjetas de regalo a clientes por recomendar el producto, implementar programas de afiliación.
  • Recompensas: ofrecer estatus y membrecías, campañas de SMS con códigos promocionales, tarjeta de cliente ofreciendo descuentos para incentivar la repetición de compra, acceso a contenidos online exclusivos.
  • Email marketing: desarrollar experiencia de clientes a través de contenidos de valor enviados a las bases de datos de clientes, incentivar el upselling aprovechando que se comparte contenido de valor o en el marco de campañas específicas o fechas emblemáticas.
  • Branded content: compartir historias de valor a través de redes sociales o campañas promocionales con vídeos que transmitan los valores e identidad del producto y de la empresa.
  • Testimoniales: desarrollar un apartado en la web donde los clientes expresen su experiencia y compartan sus impresiones.
  • Reputación online: medirla para conocer la relación del cliente con la marca, por ejemplo: a través de encuestas de satisfacción.

Elementos a recordar

La comunicación para fidelizar dependerá de la calidad del contenido, pues atosigar ya no es una opción.

Las empresas deben recordar que la fidelización es una tarea ardua, donde deben respetarse criterios como: pensar a mediano y largo plazo; contar con una base de datos segmentada; definir el programa y las herramientas de fidelización; pensar en el cliente y sus familias, más que en la ganancia; planificar por resultados; incorporar la retroalimentación de los clientes; integrar el programa de fidelización a la estrategia de comunicación; marcar diferencias con la competencia; interactuar con el cliente y premiar la prescripción.

Las estrategias de fidelización deben basarse en formar relaciones humanas con los clientes y esto se logra al entregar valor a la relación.

La comunicación puede reducir los tiempos y recursos necesarios para la captación de clientes potenciales y su transformación en clientes fieles.

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