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Las crisis de comunicación en redes sociales son cada vez más frecuentes debido a que la mayoría de las empresas comprendieron la importancia de la presencia digital.

Conectarse con clientes rápidamente trae grandes beneficios, como fidelizar y mejorar la reputación, pero un cliente molesto puede causar un gran daño.

Gestionar una crisis para convertirla en oportunidad requiere de inventiva, pero también de un proceso de planificación que nos permita salir airosos.

Para los escépticos, pueden buscar en google “Dodot Niños”, quienes se vieron afectados por la traducción de un artículo y parece que dan consejos sobre cómo disciplinar a menores de edad mediante el castigo físico (pongan en google Dodot Niños y lo verán).

La crisis de Dodot data del 2011 y a la fecha aún aparecen en los primeros resultados del buscador, por lo que se aprecia que su gestión de crisis no fue la más efectiva (otros ejemplos de comunicación de crisis 2.0).

Para reducir los riesgos de este tipo de situaciones, podemos seguir ciertos consejos básicos que se adapten a posibles riesgos.

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Gestionando la crisis de comunicación

  • Reaccionar rápido sin precipitarse. Si la crisis se detecta a tiempo, se puede gestionar con celeridad, pero debemos estar tranquilos para generar una respuesta que beneficie a la empresa.
  • Sea transparente. Pedir disculpas, anunciar sobre el problema, mencionar lo que se está haciendo para solucionarla e iniciar una campaña multicanal evitarán que la crisis pase a mayores.
  • Monitorear y gestionar. Analizar el tiempo de exposición que tienen los mensajes negativos, cuál es el origen, cuánto se ha viralizado y cuántas personas se están implicando permite crear bases de mensajes de respuesta ad hoc.
  • Interactuar. La empresa debe responder los nuevos comentarios y las consultas, si guarda silencio la crisis se agudizará. Los comentarios deben ser individualizados, pues los mensajes meramente corporativos generan rechazo.
  • Involucrar a los directivos. Estar con un directivo gestionando la crisis envía una señal de preocupación real para los usuarios y lo agradecerán.
  • Tener un portavoz. Elegir un portavoz que hable en los medios tradicionales si la crisis escaló en gran medida es una obligación, pero el vocero no debe ser el que más sepa de la empresa o la crisis, sino que uno que sea empático y tienda a generar confianza.
  • Evaluar. Tras las primeras comunicaciones debes evaluar la respuesta de los usuarios para ver si estás aplacando o acelerando la crisis. En base a esta evaluación debes reorientar o mantener tus comunicaciones.
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Lo que no debemos hacer

  • Borrar comentarios adversos: provoca indignación y se buscan otros canales para difundir los mensajes, multiplicando los ataques en contra de la empresa.
  • Culpar a los clientes: Tedx en Honduras lanzó una campaña para promover la igualdad de género, pero con malos resultados y en vez de pedir disculpas, culpó a las personas de no entender la campaña, aumentando la ola de críticas negativas, lo que llegó incluso a medios internacionales, y tuvo que suspender la campaña de comunicación.
  • Generalizar las respuestas: no todas las consultas ni todas las críticas serán iguales, por lo que tomando los mensajes base creados, se deben adaptar para aplacar las inquietudes.
  • Que nos gane el ego: debemos ser empáticos con los usuarios, si tratamos de adoctrinar generaremos más polémica.
  • No responder: debemos responder las consultas y comentarios, si nos quedamos callados estaremos en más problemas.
  • Publicar demasiados contenidos: debemos publicar contenido de valor durante y después de la crisis, bombardear puede aburrir a las personas, evitando la expansión de nuestras comunicaciones.
  • Culpar a los empleados: se ve mucho peor culpar a los empleados, las crisis son institucionales.

Estrategias comunes a una crisis

  • Una organización que tenga relaciones fuertes y bien desarrolladas con sus públicos clave antes de una crisis, sufrirá menos daños financieros, emocionales o perceptivos que organizaciones con relaciones pobres y débiles con sus públicos antes de la crisis. Los públicos no solo son los medios sino también los empleados, clientes, la comunidad, etc.
  • Las organizaciones con relaciones precrisis débiles se distinguen por prácticas asimétricas. Por lo tanto, una organización que utiliza procedimientos de comunicación de crisis simétricos de ida y vuelta sufrirá menos daños financieros, emocionales o perceptivos que aquellas que usan los modelos que optan por el silencio como respuesta a una crisis.
  • Una organización que establece y pone en práctica continuamente actividades de comunicación de riesgo y prepara planes de comunicación de crisis antes de que sucedan, tendrá relaciones más fuertes con sus públicos clave.
  • Una organización con ideologías de comunicación que animen, apoyen y premien preparaciones de gestión de crisis, planes de comunicación de crisis y prácticas simétricas de ida y vuelta, sufrirá menos daños financieros, emocionales y perceptivos que aquellas organizaciones que no lo hagan.

Ten presente que estar preparados con antelación con un plan de crisis y adaptarlo a las problemáticas, resulta beneficioso para cuidar tu reputación online y offline.

Para ser creíble, la comunicación de crisis debe establecer relaciones emocionales con las audiencias específicas.

El impacto emocional, cualquiera que sea la fuente (transmisión de noticias, alegatos activistas o voceros de la organización), puede aliviar o empeorar la crisis, dependiendo de qué faceta de la crisis esté haciendo mejor uso de las técnicas designadas a mover los sentimientos de las personas.

En Acerta siempre recomendamos estar preparados, pues una correcta gestión de la crisis puede convertirla en una oportunidad única de relaciones públicas que refuerce la marca de la empresa.

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