Es recomendable que las empresas y organizaciones cuenten con un plan de comunicación para gestionar situaciones contingentes y crisis.
Esto ayuda a reducir los costos relacionados con situaciones imprevistas, aunque, más importante, contribuye a proteger la reputación de la organización.
Aunque no nos haya sucedido, toda organización se encuentra expuesta a factores que pueden desembocar en una crisis, ya sea interna o externa, por lo que es esencial estar preparado.
De no estarlo, el costo mayor es la pérdida de confianza y credibilidad, lo que después puede repercutir en una disminución de las ventas, el valor de la marca e, incluso, la pérdida total de la empresa.
El diseño e implementación de un plan de comunicación de crisis permite manejar estas situaciones difíciles de manera efectiva, minimizando su impacto, ya que nos prepara para responder de manera eficaz, gestionando la contingencia, la información pública y las vocerías.
Cómo crear un plan de comunicación de crisis efectivo
Cada plan de crisis es personalizado y adaptado a la organización, el rubro y su contexto.
Si bien existen elementos comunes en los planes, como la clasificación de contingencias y las escalas de riesgo, los objetivos, actores, mensajes, canales, flujos de trabajo, herramientas de monitoreo y otros deben ser desarrollados según cada organización.
Con esto en mente, el primer paso para elaborar un plan de comunicación de crisis es el desarrollo de la evaluación de riesgos, el cual permite identificar las posibles amenazas para la organización.
Esto requiere de una reflexión sincera sobre lo que puede afectarnos en nuestro contexto.
Una vez identificadas las amenazas, es necesario establecer objetivos y definir las acciones específicas a seguir en caso de que se haga realidad la situación identificada.
El plan por sí solo tampoco es suficiente. La organización debe contar con un equipo de gestión de crisis capacitado y preparado para abordar situaciones de emergencia.
Este equipo debe:
- Identificar los criterios que serán usados para evaluar la crisis.
- Establecer los sistemas y palabras clave a monitorear.
- Proveer el listado de contactos en caso de emergencia.
- Documentar el proceso de gestión.
- Elaborar los mensajes clave.
- Desarrollar las estrategias.
La organización debe integrar al equipo de gestión con personal interno que tenga poder de decisión, y puede complementarlo con asesores especializados.
La vocería también estará a cargo de este equipo, quien va a brindar información a los medios de comunicación y al público, lo que es crucial.
Aunque estos elementos son importantes para cualquier plan de crisis, cada organización debe personalizar y adaptar la información esencial que necesita, según el tipo de crisis que pueda enfrentar en el futuro.
Beneficios de contar con un plan
Un plan de comunicación de crisis no solo es importante para la reducción de costos, sino que también ofrece otros beneficios relevantes. Algunos de ellos son:
- Mejora la reputación de la empresa. Al tener un plan de crisis estructurado, se pueden minimizar los efectos negativos de la situación, posicionándose como una empresa confiable ante sus stakeholders.
- Refuerza la cultura empresarial. Al establecer un marco de referencia para la toma de decisiones, se fomenta una cultura empresarial de respeto y compromiso con los clientes y stakeholders.
- Respuesta más rápida y eficiente: Al contar con un equipo de gestión de crisis y un plan de comunicación previamente establecido, se puede responder de manera rápida y eficiente a las situaciones de crisis, lo que ayuda a minimizar su impacto negativo.
Estos factores también tienen un impacto positivo en la motivación de los colaboradores y en la percepción que tienen los stakeholders de la empresa.
Estudios han revelado que las empresas que tienen un plan de comunicación de crisis experimentan una recuperación un 50% más rápida después de una crisis en comparación con aquellas que no cuentan con un plan.
Esto reafirma la importancia de tener un plan de comunicación de crisis sólido y bien estructurado en cada organización.
Una empresa preparada ante la crisis
No podemos predecir cuándo o qué tipo de crisis podrá ocurrir, por eso realizar un análisis de riesgos puede proporcionar una idea general de las amenazas potenciales que pueden afectar a su organización.
En caso de que ocurra una crisis, es fundamental que los directivos y un equipo competente puedan responder de manera efectiva para minimizar los efectos negativos.
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